CustomerX, Bakcell'in müşterilerine bulundukları yerde ulaşmasına nasıl yardımcı oluyor

Zorluk

Bir telekom şirketi gün boyu aynı birkaç soruyu duyar: ne kadar internet kaldı, internet neden yavaş, nasıl yükleme yapılır, hangi tarife uygun. Müşteriler bu yanıtlar için çağrı merkezini aramak ya da bir uygulamanın içinde kaybolmak istemez. Zaten açık olan uygulamadan bir mesaj gönderip yanıt almak isterler.

Bakcell, WhatsApp'ın kimsenin bakmadığı bir numara değil, gerçek bir destek kanalı olmasını; aynı kanalı müşterilerle spam yapmadan proaktif olarak iletişim kurmak için de kullanmayı istedi.

1. Resmi API üzerinde WhatsApp mesajlaşma

CustomerX, Bakcell'in WhatsApp numarasını Meta'nın resmi WhatsApp Business Platform'una bağladı. Numara Bakcell adına kayıtlı kalıyor ve her sohbet, destek ekibinin birlikte çalıştığı tek bir ortak gelen kutusuna düşüyor:

• Sohbetler o an çevrimiçi olan kişiye otomatik atanır, hiçbir mesaj yanıtsız beklemez.
• Temsilciler her müşterinin tüm geçmişini tek bir konuşmada görür.
• 24 saatlik hizmet penceresi ve onaylı şablonlar ekip için takip edilir, böylece yanıtlar WhatsApp kurallarına uygun kalır.

2. Rutin sorular için AI otopilot

Gelen mesajların çoğu, Bakcell'in daha önce defalarca yanıtladığı sorular. CustomerX'in AI otopilotu bunları anında yanıtlıyor; Bakcell'in kendi tarifeleri, politikaları ve en iyi yanıtlarından oluşturulan bir bilgi bankasını kullanarak:

• Sık sorulan sorular, gece 2'de bile anında ve doğru yanıt alır.
• İlk seviye arıza giderme (“internet yok”, “internet yavaş”) yönlendirmeli bir akışla yürür.
• AI'ın çözemediği her konu, bir özetle birlikte temsilciye aktarılır; müşteri hiçbir şeyi tekrar anlatmak zorunda kalmaz.

Bilgi bankası öğrenmeye devam ediyor: bir temsilci yeni bir soruya iyi bir yanıt yazdığında, bu yanıt aynı soruyu soran bir sonraki müşteri için taslak hâline geliyor.

3. Sohbet başlatan pazarlama toplu mesajları

Bakcell, WhatsApp'ta pazarlama toplu mesajları göndermek için de CustomerX'i kullanıyor. Ekip bir segment seçiyor, tek bir mesaj yazıyor ve gönderiyor: yeni bir tarife, sezonluk bir kampanya ya da bir yükleme teklifi.

Yanıtlar normal sohbetler olarak doğrudan aynı ortak gelen kutusuna geri geliyor. Toplu mesaj boşlukta kaybolmuyor: “daha fazla bilgi” yazan müşteri ya yardımcı olabilecek birine ulaşıyor ya da otopilottan anında yanıt alıyor. Meta'nın mesaj başı ücretleri maliyetine, hiçbir ek ücret olmadan yansıtılıyor.

Destek ve pazarlama için tek kanal

Sonuç, iki işi birden yapan tek bir WhatsApp kanalı. Müşteriler yanıtları zaten bulundukları yerde alıyor, destek ekibi zamanını gerçekten bir insana ihtiyaç duyan sohbetlere ayırıyor ve pazarlama, müşterilerin gerçekten okuduğu bir kanaldan onlara ulaşıyor.