Comment CustomerX aide Bakcell à rejoindre ses clients là où ils sont

Le défi

Un opérateur entend toute la journée les mêmes questions : combien de data il reste, pourquoi internet est lent, comment recharger, quel forfait choisir. Les clients ne veulent pas appeler une hotline ni fouiller dans une application pour ces réponses. Ils veulent envoyer un message et obtenir une réponse, dans l’application qu’ils ont déjà ouverte.

Bakcell voulait faire de WhatsApp un vrai canal de support, pas un numéro que personne ne surveille, et utiliser ce même canal pour contacter ses clients de façon proactive, sans les spammer.

1. La messagerie WhatsApp sur l’API officielle

CustomerX a connecté le numéro WhatsApp de Bakcell à la plateforme officielle WhatsApp Business de Meta. Le numéro reste enregistré au nom de Bakcell, et chaque conversation arrive dans une boîte de réception partagée où l’équipe support travaille ensemble :

• Les conversations sont attribuées automatiquement à la personne en ligne, rien ne reste sans réponse.
• Les agents voient tout l’historique de chaque client dans un seul fil.
• La fenêtre de service de 24 heures et les modèles approuvés sont suivis pour l’équipe, afin que les réponses respectent les règles de WhatsApp.

2. Un pilote automatique IA pour les questions courantes

La plupart des messages entrants sont des questions auxquelles Bakcell a déjà répondu de nombreuses fois. Le pilote automatique IA de CustomerX y répond immédiatement, à partir d’une base de connaissances construite avec les forfaits, les règles et les meilleures réponses de Bakcell :

• Les questions fréquentes obtiennent une réponse immédiate et exacte, même à 2 h du matin.
• Le dépannage de premier niveau (« pas d’internet », « connexion lente ») passe par un parcours guidé.
• Tout ce que l’IA ne peut pas résoudre est transmis à un agent avec un résumé, pour que le client n’ait jamais à se répéter.

La base de connaissances continue d’apprendre : quand un agent rédige une bonne réponse à une nouvelle question, elle devient le brouillon pour le prochain client qui la pose.

3. Des diffusions marketing qui lancent des conversations

Bakcell utilise aussi CustomerX pour envoyer des diffusions marketing sur WhatsApp. L’équipe choisit un segment, rédige un message et l’envoie : un nouveau forfait, une promotion saisonnière ou une offre de recharge.

Les réponses reviennent directement dans la même boîte de réception partagée, comme des conversations normales. Une diffusion ne se perd pas dans le vide : un client qui répond « dites-m’en plus » tombe sur quelqu’un qui peut l’aider, ou reçoit tout de suite une réponse du pilote automatique. Les frais par message de Meta sont refacturés au prix coûtant, sans marge.

Un seul canal pour le support et le marketing

Résultat : un seul canal WhatsApp qui fait les deux. Les clients obtiennent des réponses là où ils sont déjà, l’équipe support consacre son temps aux conversations qui demandent une personne, et le marketing touche les clients sur un canal qu’ils lisent vraiment.