CustomerX Bakcell-ə müştərilərinə olduqları yerdə çatmağa necə kömək edir

Problem

Telekom şirkəti gün boyu eyni bir neçə sualı eşidir: nə qədər internet qalıb, internet niyə yavaşdır, balansı necə artırmaq olar, hansı tarif uyğundur. Müştərilər bu cavablar üçün qaynar xəttə zəng etmək və ya tətbiqdə axtarış etmək istəmirlər. Onsuz da açıq olan tətbiqdən mesaj yazıb cavab almaq istəyirlər.

Bakcell istəyirdi ki, WhatsApp heç kimin baxmadığı nömrə yox, real dəstək kanalı olsun, eyni kanaldan isə müştərilərlə spam etmədən proaktiv əlaqə saxlanılsın.

1. Rəsmi API üzərində WhatsApp mesajlaşma

CustomerX Bakcell-in WhatsApp nömrəsini Meta-nın rəsmi WhatsApp Business Platformasına qoşdu. Nömrə Bakcell-in adına qeydiyyatda qalır və hər söhbət dəstək komandasının birlikdə işlədiyi vahid ümumi gələnlər qutusuna düşür:

• Söhbətlər onlayn olan əməkdaşa avtomatik təyin olunur, heç bir mesaj cavabsız qalmır.
• Əməkdaşlar hər müştərinin bütün tarixçəsini bir söhbətdə görürlər.
• 24 saatlıq xidmət pəncərəsi və təsdiqlənmiş şablonlar komanda üçün izlənilir ki, cavablar WhatsApp qaydalarına uyğun qalsın.

2. Adi suallar üçün AI avtopilot

Daxil olan mesajların çoxu Bakcell-in əvvəllər dəfələrlə cavab verdiyi suallardır. CustomerX-in AI avtopilotu onlara dərhal cavab verir — Bakcell-in öz tarifləri, qaydaları və ən yaxşı cavablarından qurulmuş bilik bazasından istifadə edərək:

• Tez-tez verilən suallar gecə saat 2-də belə dərhal və dəqiq cavab alır.
• İlkin nasazlıq aradan qaldırılması (“internet yoxdur”, “internet yavaşdır”) yönləndirici axınla həyata keçirilir.
• AI-ın həll edə bilmədiyi hər şey xülasə ilə birlikdə əməkdaşa ötürülür, müştəri heç nəyi təkrar danışmalı olmur.

Bilik bazası öyrənməyə davam edir: əməkdaş yeni suala yaxşı cavab yazanda, həmin cavab eyni sualı verən növbəti müştəri üçün qaralamaya çevrilir.

3. Söhbət başladan marketinq göndərişləri

Bakcell WhatsApp-da marketinq göndərişləri üçün də CustomerX-dən istifadə edir. Komanda seqment seçir, bir mesaj yazır və göndərir: yeni tarif, mövsümi kampaniya və ya balans artırma təklifi.

Cavablar adi söhbətlər kimi birbaşa həmin ümumi gələnlər qutusuna qayıdır. Göndəriş boşluqda itmir: “ətraflı məlumat” yazan müştəri ya kömək edə biləcək birinə çatır, ya da avtopilotdan dərhal cavab alır. Meta-nın hər mesaj üçün ödənişləri maya dəyərində, heç bir əlavə olmadan ötürülür.

Dəstək və marketinq üçün vahid kanal

Nəticədə hər iki işi görən vahid WhatsApp kanalı yaranır. Müştərilər cavabları onsuz da olduqları yerdə alırlar, dəstək komandası vaxtını həqiqətən insan tələb edən söhbətlərə sərf edir, marketinq isə müştərilərə onların həqiqətən oxuduğu kanalda çatır.