Wie CustomerX Bakcell hilft, Kunden dort zu erreichen, wo sie sind

Die Herausforderung

Ein Mobilfunkanbieter hört den ganzen Tag dieselben Fragen: Wie viel Datenvolumen ist noch übrig, warum ist das Internet langsam, wie lade ich auf, welcher Tarif passt? Kunden wollen dafür keine Hotline anrufen und sich nicht durch eine App klicken. Sie wollen eine Nachricht schicken und eine Antwort bekommen, in der App, die sie ohnehin offen haben.

Bakcell wollte WhatsApp zu einem echten Supportkanal machen, nicht zu einer Nummer, auf die niemand schaut, und denselben Kanal nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen, ohne sie zuzuspammen.

1. WhatsApp-Messaging über die offizielle API

CustomerX hat Bakcells WhatsApp-Nummer an Metas offizielle WhatsApp Business Platform angebunden. Die Nummer bleibt auf Bakcell registriert, und jede Unterhaltung landet in einem gemeinsamen Posteingang, in dem das Supportteam zusammenarbeitet:

• Chats werden automatisch der Person zugewiesen, die gerade online ist. Nichts bleibt unbeantwortet.
• Agents sehen den gesamten Verlauf jedes Kunden in einem Thread.
• Das 24-Stunden-Servicefenster und freigegebene Vorlagen werden für das Team im Blick behalten, damit Antworten innerhalb der WhatsApp-Regeln bleiben.

2. KI-Autopilot für Routinefragen

Die meisten eingehenden Nachrichten sind Fragen, die Bakcell schon oft beantwortet hat. Der KI-Autopilot von CustomerX beantwortet sie sofort, auf Basis einer Wissensdatenbank aus Bakcells eigenen Tarifen, Richtlinien und besten Antworten:

• Häufige Fragen bekommen sofort eine korrekte Antwort, auch um 2 Uhr nachts.
• Die Fehlerbehebung im First Level („kein Internet“, „langsame Verbindung“) läuft über einen geführten Flow.
• Alles, was die KI nicht lösen kann, geht mit einer Zusammenfassung an einen Agent, damit der Kunde nichts wiederholen muss.

Die Wissensdatenbank lernt ständig dazu: Schreibt ein Agent eine gute Antwort auf eine neue Frage, wird sie zum Entwurf für den nächsten Kunden, der dasselbe fragt.

3. Marketing-Broadcasts, die Gespräche starten

Bakcell nutzt CustomerX auch für Marketing-Broadcasts auf WhatsApp. Das Team wählt ein Segment, schreibt eine Nachricht und schickt sie ab, ob neuer Tarif, saisonale Aktion oder Aufladeangebot.

Antworten landen als ganz normale Unterhaltungen direkt im selben gemeinsamen Posteingang. Ein Broadcast verpufft nicht: Wer mit „Erzähl mir mehr“ antwortet, erreicht jemanden, der helfen kann, oder bekommt sofort eine Antwort vom Autopiloten. Metas Gebühren pro Nachricht werden zum Selbstkostenpreis weitergegeben, ohne Aufschlag.

Ein Kanal für Support und Marketing

Das Ergebnis ist ein WhatsApp-Kanal, der beides kann. Kunden bekommen Antworten dort, wo sie ohnehin sind, das Supportteam kümmert sich um die Gespräche, die wirklich einen Menschen brauchen, und das Marketing erreicht Kunden auf einem Kanal, den sie tatsächlich lesen.